Service Desk Analyst with German

Job description

Responsible for first level support to follow agreed procedures following the ITIL framework, identifying, register and categorize incidents and service requests. The Service Desk Analyst acts as a single point for corresponding market of IT Users. The Service Desk Analyst gathers information to enable incident resolution, promptly applying corrective actions, deliver standard services (request fulfillment) and forwarding within the incident process to other Resolver groups.

Key tasks & responsibilities

Responding to first level support requests via multiple sources such as portal, phone or email.
Diagnoses client problems relying mainly on checklists and training, via remote access to diagnose, resolve or forward to 2nd level
Identification of recurring problems and notification of team members
Assisting in the resolution of application, hardware and software problems following process or Knowledge Articles (KA's).
Awareness of service level agreement targets and ensure that they are not breached.
Communicates service procedures to IT Users
Monitoring of the Network and key applications
Escalate when necessary to line management
Track incident status and inform users regarding status
Get approval for incident resolution / request fulfilment from user

Fluent written and spoken German and English
High level of IT literacy
ITSM tool usage experience i.e. Service Now, Remedy, JIRA etc. for Incident, Problem, Request & Change Management
Customer service mindset

Nice-to-have:

Proven experience in providing IT Support
ITIL knowledge
ITIL certified

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