Quality and Training Specialist, Contact Center- German market

Was ist Ihre Mission?

Sie sind verantwortlich für die Bewertung, Sicherstellung und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität unserer Kundenberaterinnen und Kundenberater, damit diese die Erwartungen unseres Unternehmens und unserer Kunden erfüllen und übertreffen. Darüber hinaus entwickeln, führen und bewerten Sie Schulungsprogramme, die sowohl neue Mitarbeitende als auch erfahrene Kolleginnen und Kollegen dabei unterstützen, ihr volles Potenzial zu entfalten.

Ihre Hauptaufgaben

Qualitätskontrolle und -bewertung: Überwachung und Analyse von Kundeninteraktionen (Anrufe, E-Mails und Chats) anhand der Qualitätsstandards. Sie stellen sicher, dass unsere Mitarbeitenden korrekte Lösungen anbieten und einen exzellenten Kundenservice gewährleisten. Die Bewertungen werden mithilfe der Qualitätsprogramme der Abteilung dokumentiert.

Coaching und kontinuierliches Feedback: Regelmäßiges, konstruktives Feedback an die Mitarbeitenden. Enge Zusammenarbeit mit Teamleitern und Führungskräften, um Leistungsanalysen zu teilen und die kontinuierliche Weiterentwicklung der Mitarbeitenden zu fördern.

Schulung und Onboarding: Konzeption, Vorbereitung und Durchführung attraktiver Einführungs- und Weiterbildungsschulungen für Mitarbeitende im Kundenservice sowie das mittlere Management. Sicherstellung, dass alle Mitarbeitenden regelmäßig über Produkt-, Service- und Systemänderungen informiert werden.

Leistungsanalyse und kontinuierliche Verbesserung: Analyse von Qualitätsdaten zur Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmenplänen (Action Plans). Mitarbeit bei der Optimierung von Qualitätsbewertungsformularen, Standards und Schulungsunterlagen.

Bewertung der Schulungsmaßnahmen: Messung und Berichterstattung über die Wirksamkeit der Schulungsprogramme anhand von Tests, Bewertungen und Leistungskennzahlen. Sicherstellung, dass die Schulungen praxisnah, dynamisch und interaktiv bleiben.

Begleitung während der Einarbeitung und kontinuierliche Unterstützung: Betreuung und Unterstützung neuer Mitarbeitender während der Einarbeitung sowie Förderung der kontinuierlichen Entwicklung erfahrener Mitarbeitender.

Wen suchen wir?

Sprachkenntnisse: Sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift. Deutsch auf muttersprachlichem Niveau. Spanischkenntnisse sind von Vorteil.

Erfahrung im Bereich Qualität und Training: Nachgewiesene Fähigkeit, Mitarbeitende zu coachen, konstruktives Feedback zu geben sowie Schulungen professionell und motivierend durchzuführen. Ausgeprägte Präsentations- und Moderationsfähigkeiten.

Analytisches und kritisches Denkvermögen: Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie Problemlösungskompetenz mit der Fähigkeit, Leistungsdaten auszuwerten, Trends zu erkennen und proaktive Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit vorzuschlagen.

Technische Kenntnisse: Sehr gute Kenntnisse in MS Office (Excel, Word und PowerPoint) sowie Erfahrung im Umgang mit Tools zur Qualitätsüberwachung.

Kommunikations- und Führungskompetenzen: Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, ausgezeichnetes Organisationstalent sowie die Fähigkeit, Mitarbeitende in einem Team zu motivieren.

Erfahrung in der Automobilbranche ist von Vorteil.

Was bieten wir?

Karriereentwicklung: Ein klar definierter Karriereweg mit vielfältigen Möglichkeiten zur fachlichen und persönlichen Weiterentwicklung.

Arbeitsumfeld: Ein dynamisches und internationales Arbeitsumfeld mit interdisziplinären und multikulturellen Teams.

Vertrag: Unbefristeter Vollzeit-Arbeitsvertrag